Digitalizarea accelerată a serviciilor publice riscă să creeze un nou tip de excluziune dacă nu este însoțită de măsuri pentru persoanele care nu au competențe digitale, acces la tehnologie sau posibilitatea de a utiliza singure serviciile online. Locuitorii din mediul rural, familiile defavorizate și persoanele aflate în situații vulnerabile sunt printre categoriile care pot rămâne în afara transformării digitale. Pentru acestea, autoritățile mizează inclusiv pe Centrele Unificate de Prestări Servicii (CUPS), care oferă sprijin privind accesarea serviciilor digitale. Problema a fost abordată de Nicoleta Colomeeț, directoarea Agenției de Guvernare Electronică, în cadrul ediției din luna august a Podcastului cuMINTE.
Potrivit directoarei AGE, riscul de a crea un decalaj digital apare atunci când transformarea tehnologică este proiectată în primul rând din perspectiva utilizatorilor deja familiarizați cu tehnologia. În realitate, există diferențe importante atât între categorii sociale, cât și între regiuni.
„Noi, trăind în bulele noastre, în special din astea ultratehnologizate și cu oameni care au experiențe nu știu de care și utilizatori digitali activi și dinamici, avansați, tindem să uităm că există și un alt tip de persoane și alte părți, inclusiv geografice, pe care nu întotdeauna reușim să le acoperim. Istoric lucrurile s-au concentrat mai mult în orașe mari și atunci uităm sau nu reușim să ajungem întotdeauna la toți oamenii, inclusiv din suburbii, din sate, din mediul rural sau din familii defavorizate”, a spus Nicoleta Colomeeț.
Problema nu ține doar de accesul la Internet sau de existența unui telefon inteligent. În cazul persoanelor aflate în situații dificile, serviciile digitale pot să nu răspundă unei nevoi imediate, iar competențele necesare pentru utilizarea lor pot lipsi.
Una dintre soluțiile dezvoltate pentru aceste categorii este reprezentată de CUPS – centrele fizice unde cetățenii pot primi ajutor pentru accesarea serviciilor electronice. Operatorii sunt instruiți și pot, în anumite condiții, să acceseze servicii în numele persoanei.
La momentul interviului, în Republica Moldova funcționau peste 120 de astfel de centre, iar peste 115 servicii puteau fi accesate prin intermediul lor. „Scopul nostru este ca operatorii CUPS să devină centre fizice umane de informare. Sunt peste 120 de CUPS în toată țara. Operatorii din CUPS-uri pot să acceseze în numele unei persoane concrete servicii digitale”, a precizat directoarea AGE.
Centrele Unificate de Prestări Servicii sunt amplasate exclusiv în mediul rural și sunt gândite inclusiv ca o soluție pentru persoanele care nu se pot descurca singure în mediul digital. Prin intermediul operatorului, cetățeanul poate solicita servicii, poate fi programat la o instituție sau poate primi documentele solicitate.
Potrivit Nicoletei Colomeeț, modelul urmează să fie extins, astfel încât accesul la servicii să fie menținut chiar și în localitățile în care administrația publică trece prin procese de reorganizare. „Primăria pleacă, serviciile rămân. Acesta este mesajul. Și, atunci, primăria pleacă, serviciile rămân – rămân prin CUPS. Și o să deschidem mai multe astfel de centre. Se lucrează foarte mult, s-a făcut un calendar, vom începe să instituim cu partenerii de dezvoltare mai multe CUPS în toată țara”, a menționat ea.
O altă provocare este alfabetizarea digitală. AGE nu își propune să acopere singură toate categoriile vulnerabile, ci să colaboreze cu organizații și instituții care au deja acces la aceste comunități.
În prima jumătate a anului, potrivit Nicoletei Colomeeț, AGE a instruit peste 5.000 de participanți în cadrul activităților destinate autorităților publice locale. Pentru perioada următoare, atenția urmează să fie orientată mai mult spre tineri, studenți și universități.
În acest context, educația digitală nu înseamnă doar învățarea utilizării unor aplicații, ci și dezvoltarea capacității de a recunoaște fraudele online, tentativele de phishing și dezinformarea. „Cooperarea cu partenerii de dezvoltare, cu societatea civilă este foarte importantă. Vom încerca în continuare să oferim cât mai multe instrumente și materiale pentru ca să avem un self-service, ca eventual oricine gestionează un program să aibă surse veridice de informații”, a declarat Nicoleta Colomeeț în cadrul podcastului.
